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Percepciones y manifestaciones de la (des)cortesía en la atención al público: el caso de una institución pública ecuatoriana

Placencia, Maria Elena (2001) Percepciones y manifestaciones de la (des)cortesía en la atención al público: el caso de una institución pública ecuatoriana. Oralia: Análisis del discurso oral 4 , pp. 177-212. ISSN 1575-1430.

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Abstract

Este es un estudio exploratorio en el que se examina cómo se percibe la cortesía y cómo se manifiesta (o deja de manifestarse) en el contexto de interacciones entre funcionarios de una institución pública ecuatoriana (encargada de algunos aspectos de la seguridad social) en Quito y usuarios en ventanillas de atención al público en la misma institución. Más precisamente, se intenta relacionar percepciones de cortesía provenientes de entrevistas a usuarios, con observación participante y no participante de interacciones en ventanilla, y con los resultados del análisis de transcripciones de grabaciones de las mismas interacciones. Se intenta así, por un lado, identificar qué es lo que los usuarios consideran trato cortés en el contexto examinado y por otro lado, se busca averiguar hasta qué punto coinciden sus percepciones con el comportamiento observado en ventanilla y hasta qué punto es válido el estereotipo negativo que parece haber sobre la atención al público en instituciones públicas ecuatorianas (ver Adoum 2000). Para esto, se toma la institución mencionada como muestra.

Item Type: Article
School or Research Centre: Birkbeck Schools and Research Centres > School of Arts > Cultures and Languages
Depositing User: Dr María Elena Placencia
Date Deposited: 17 Apr 2012 13:18
Last Modified: 16 Sep 2014 13:04
URI: http://eprints.bbk.ac.uk/id/eprint/4687

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